was ist usability?

Der Begriff Usability hat im Deutschen eine ganze Reihe von Entsprechungen, die deutlich machen, dass eine eindeutige Definition des Begriffs schwierig ist: z.B. Benutzerfreundlichkeit, Benutzbarkeit oder Gebrauchstauglicheit. Auch im Englischen hat der Begriff verschiedene Synonyme wie z.B. Usefulness oder Utility. Definiert wird der Begriff so auch von verschiedenen Autoren oder Institutionen auf verschiedene Arten. Hier zwei Beispiele:

"Usability eines Produkts ist das Ausmaß, in dem es von einem bestimmten Benutzer verwendet werden kann, um bestimmte Ziele in einem bestimmten Kontext effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen." (ISO-Norm 9241-11)

Usability is the measure of the quality of the user experience when interacting with something - wheather a Web site, a traditional software application, or any other device the user can operate in some way or another. (Jakob Nielsen)

Der Usability-Begriff ist also zunächst nicht als eine Eigenschaft von Webseiten spezifiziert, sondern ist genauso auf Computerprogramme oder sogar Artefakte aller Art zu beziehen. Zentral ist in sämtlichen Definition der Bezug auf den Nutzer und seine Bedürfnisse, Ziele und Empfindungen.

Im WWW ist Usability in dieser Hinsicht aus zwei Gründen besonders problematisch. Erstens zeichnet sich die Gruppe der Nutzer im Netz durch eine extreme Heterogenität aus. Es ist nur schwer vorherzusagen, welche User die Seite tatsächlich besuchen werden, welche Ziele sie verfolgen und wie sie auf eine Web-Angebot reagieren. Und selbst wenn dies möglich wäre, könnte man kaum allen Bedürfnissen gleichermaßen gerecht werden. Zweitens stellt das Web in erster Linie ein Informationsmedium dar. Wie verschiedene Studien belegen, sind die meisten WWW-Benutzer auf der Suche nach Informationen (z.B. Spool 1999, Keevil 1998, Theuner 2000). Die Frage der Benutzerfreundlichkeit ist insofern nicht nur ein Problem der Software-Ergonomie oder des Screendesigns, sondern insbesondere ein Problem der Informationsarchitektur.

usability, funktion, zugänglichkeit und ästhetik

Der Usability-Begriff hat viel mit Qualitäten wie Funktion, Zugänglichkeit oder Ästhetik zu tun. Zum Teil überschneiden sich die Aspekte, jedoch meinen sie alle auch Verschiedenes. Zwar gehören bestimmte Funktionalitäten und deren Fehlerfreiheit zu einer benutzerfreundllichen Webseite (z.B. auch die Kompatibilität mit verschiedenen Browserversionen), doch ist damit noch nicht sicher, dass Benutzer diese Funktion auch verwenden können. Und: Mehr Funktionalität heißt nicht unbedingt mehr Usability. Benutzer können auch von einem Übermaß an Funktionen verwirrt und überfordert werden.

Mit dem Begiff der Zugänglichkeit (bzw. Accessibility) war lange Zeit die Benutzbarkeit von Webseiten für User mit körperlichen Behinderungen gemeint. Inzwischen hat sich der Beriff ausgeweitet auf die Benutzbarkeit mit Hilfe von verschiedensten Programmen und Ein- und Ausgabegeräten. Hiermit sind dann Mobiltelefone genauso gemeint wie Ausgabegeräte für Blindenschrift.

Ein besonders schwieriges Verhältnis zeigt sich zwischen den Qualitäten Usability und Ästhetik. Die Frage, ob schöne Dinge benutzbarer sind als andere, wird sehr kontrovers diskutiert, ganz abgesehen von der Frage, was denn eigentlich Schönheit ist. Schönheit liegt sicher immer im Auge des Betrachters. Dabei ist aber die Frage, ob dieses subjektive Empfinden einen Einfluß hat auf den Erfolg einer Interaktion mit dem Artefakt. Aus kognitionstheoretischer Sicht wird argumentiert, dass ein schönes Design positive Emotionen hervorrufe, welche ihrerseits die Kreativität bei der Lösung von Aufgaben fördere. Insofern begünstige eine ästhetische Gestaltung die erfolgreiche Benutzung des Produkts und damit seine Usability. Empirisch konnte bisher nur ein Zusammenhang zwischen Ästhetik und angenommener Usability belegt werden, eine Korrelation zur tatsächlichen Usability eines Interafces konnte bisher nicht bewiesen werden.

usability und design

Wie lässt sich nun der Einfluß der Gestaltung auf die Usability von Artefakten theoretisch belegen? Donald A. Norman, Partner von Jakob Nielsen in der Nielsen-Norman-Group, hat zur Erklärung dieses Zusammenhangs ein interessantes Modell entwickelt. Der Mensch sei, so Norman, stets darauf ausgerichtet, seine Umwelt mit subjektiv-rationalen Erklärungen zu deuten, um Ursache-Wirkung-Beziehungen herzustellen. Wenn beispielsweise bei der Arbeit am Rechner während einer bestimmten Aktion der Computer abstürzt, so ist der Benutzer in der Regel geneigt, die Ursache hierfür (fälschlicherweise) in seiner Aktion zu suchen. Norman leitet daraus ab, dass Benutzer von Artefakten konzeptuelle Modelle entwickeln, anhand derer sie ihre Interaktion mit dem Artefakt gestalten (Benutzer-Modell). Normans Annahmen gehen dabei zurück auf die Theorie des mental modelling des schottischen Psychologen Kennth Craik (1943):

"If the organism carries a "small-scale model" of external reality and of its own possible actions within its head, it is able to try out various alternatives, conclude which is the best of them, react to future situations before they arise, utilize the knowledge of the past events in dealing with the present and future, and in every way to react in a much fuller, safer, and more competent manner to the emergencies which face it." (Kenneth Craik)

Ein solches Modell bildet der Benutzer vor allem durch die Deutung wahrgenommener Funktionsweisen und Strukturen des Artefakts. Diesen Teil des Produkts bezeichnet Norman als Systembild, mit dem sich ein Gestalter daher ausführlich befassen muss. Auf der anderen Seite hat natürlich auch der Entwickler eines Produkts während des Gestaltungsprozesses ein konzeptuelles Modell im Sinn (Design-Modell). Der Designer erwartet, dass sich Benutzer diesem Design-Modell entsprechend verhalten, denn schließlich hat er das Produkt dementsprechend gestaltet. Jedoch stellt sich in der Praxis immer wieder heraus, dass sich Benutzer-Modell und Design-Modell nicht decken.

"In the ideal world, the system-image will be consistent with the designers conceptualization, and the users mental model will thereby be consistent with both." (Donald A. Norman)

Solange es diese ideale Welt nicht gibt, müssen Methoden angewandt werden, um das Systembild so anzupassen, dass Design-Modell und Benutzer-Modell möglichst zur Deckung gebracht werden können. Es handelt sich hierbei um Methoden der sog. Usability-Evaluation.

usability evaluation

Frank Thissen und Werner Schweibenz unterschieden in Ihrem Buch "Qualität im Web" (2003) analytische (auch: expertenorientierte) und benutzerorientierte Evaluationsmethoden.

Bei den expertenorientierten Methoden werden - wie der Name schon sagt - Experten als Gutachter einzeln oder in Teams herangezogen. Diese Methoden haben den Vorteil, dass sie relativ schnell und ohne größeren Aufwand durchgeführt werden können. Man benötigt dafür keine großen Testlabors und muss keine umfangreichen Szenarien entwerfen. An dieser Stelle sollen die beiden wichtigsten Methoden dieser Art kurz erklärt werden: der Cognitive Walktrough und die heuristische Evaluation.

Der Cognitive Walktrough simuliert das Problemlösungsverhalten eines Benutzers. Anhand von konkreten Aufgabenstellungen werden die verschiedenen Schritten der Problemlösung (beispielsweise mit Hilfe eines Prototypen) durchgegangen, um festzustellen, welche Probleme in der Interaktion mit dem Interface auftreten können. Nachdem in einer ersten Phase die Rahmenbedingungen für den Walkthrough festgelegt worden sind (Definition von Aufgabe, Benutzer und Handlungsschritten), werden die einzelnen Schritte in einer moderierten Diskussion mit den Gutachtern kritisch betrachtet und Diskussionsergebnisse werden protokolliert. Der Cognitive Walkthrough kann bereits zu einem sehr frühen Zeitpunkt erfolgen und so helfen, Fehlinvestitionen in der Produktentwicklung zu vermeiden.

In der heuristischen Evaluation überprüfen Gutachter, inwieweit ein bestimmter Gestaltungsvorschlag mit anerkannten Prinzipien und Richtlinien des Usability-Designs übereinstimmt. Solche Prinzipien sind in großer Fülle mit Hilfe von empirischen Untersuchungen enwtickelt worden und sollten schon bei der Gestaltung und Produktion einer Seite berücksichtigt werden. Eine der umfangreichsten Sammlungen von Richtlinien des Usability-Designs stammt von Smith und Mosier (1986) und umfasst 944 Guidelines. Nicht ganz so umfangreich und stärker für das Web spezifiziert sind die 113 Empfehlungen von Nielsen/Tahir in ihrem Buch "Homepage Usability" (2002). Nielsen hat darüber hinaus zehn abstraktere Heuristiken formuliert:

• Sichtbarkeit des Systemstatus: Das System sollte den Benutzer stets darüber informieren, was geschieht, durch angemessene Rückmeldung und in einem vernünftigen zeitlichen Rahmen.
• Übereinstimmung zwischen dem System und der realen Welt: Das System sollte die Sprache seiner Nutzer sprechen, mit Worten, Phrasen und Konzepten, die dem Nutzer vertraut sind.
• Benutzerkontrolle und -freiheit: Nutzer wählen eine Aktion oft fälschlicherweise aus und benötigen einen Notausgang, um den unerwünschten Zustand wieder zu verlassen.
• Konsistenz und Standards: Nutzer sollten sich nicht fragen müssen, ob verschiedene Begriffe oder Symbole dasselbe bedeuten. Daher sind Konventionen einzuhalten.
• Fehlerverhütung: Fehlermeldungen sind gut, Fehlervermeidung ist besser.
• Wiedererkennen statt sich erinnern: Objekte, Optionen und Aktionen sollten sichtbar sein und nicht aus einem früheren Teil des Dialogs erinnert werden müssen.
• Flexibilität und Effizienz der Benutzung: Häufig auftretende Aktionen sollten vom Benutzer angepasst werden können, um eine bessere Bedienung zu erlauben.
• Ästhetik und minimalistisches Design: Dialoge sollten keine irrelevanten Informationen enthalten, um den Nutzer nicht zu überfordern.
• Hilfe beim Erkennen, Diagnostizieren und Beheben von Fehlern: Fehlermeldungen sollten das Problem präzise beschreiben und einen Lösungsvorschlag unterbreiten.
• Hilfe und Dokumentation: Hilfestellung sollte jederzeit leicht auffindbar sein, auf die Aufgabe abgestimmt sein und konkrete Lösungsschritte enthalten.

Legt man eine spezifische technische Konfiguration auf Seiten des Nutzers zugrunde, so lassen sich für den Bereich des Webdesign eine Reihe von konkreten Empfehlungen ableiten. Diese Konfiguration könnte z.B. sein: Browser der vierten Generation, Anzeige von Grafiken sowie Javascript abgeschaltet, keine Cookies, 15"-Monitor mit einer Auflösung von 800x600 Pixel und ein Modem mit einer Übertragungsrate von 56.6 kB/s. Auf dieser Grundlage kann man nun nach Ladezeiten fragen, nach dem Ausnutzungsgrad der begrenzten Bildschirmfläche oder nach jenen Faktoren, die dem User erleichtern, schnell und unkompliziert die Informationen zu finden, die er sucht. In seinen vierzehntägig erscheinenden Alert-Boxes hat Jakob Nielsen immer wieder Top-Ten-Listen solcher konkreten Hinweise veröffentlicht, z.B. The Ten Most Violated Homepage Design Guidelines oder die weltberühmten Top Ten Mistakes in Web Design

Dabei geht Nielsen vor allem von der wirtschaftlichen Dimension des Netzes aus und gibt grundsätzlich derjenigen Designlösung den Vorzug, die auf einer kommerziellen Site den größten Umsatz verspricht: Wenn der Kunde nicht in der Lage ist, ein gesuchtes Produkt zu finden, dann wird er es - es leuchtet ein - nicht kaufen. Zu allem Überfluß ist die Konkurrenz im Netz riesengroß, andere Anbieter sind nur einen Mausklick weit entfernt. Zudem ist die Benutzeroberfläche alles, was eine Seite zu bieten hat: Sie ist zugleich Marketingmaterial, Schaufenster, Verkaufspersonal, Support, Service...

Im Hinblick auf die Usability sind besonders die folgenden Aspekte interessant:

• Seitentitel, URL
• Tagline
• Ausnutzung der Bildschirmfläche
• Übersichtlichkeit der Gestaltung
• Eindeutigkeit von Links und Icons
• Qualität des Navigationssystems
• Tiefe und Breite der Struktur
• Inhaltliche Gliederung
• Ladezeiten, Optimierung von Bildern und MM-Content
• Farbliche Gestaltung
• Technische Anforderungen
• Cross-Browser-Kompatibilität
• Standard-Kompatibilität
• Accessability
• Funktionalitäten
• Werbung
• Typographische Gestaltung
• Lesbarkeit der Texte
• Popups, Bookmarking, Cookies usw.

Die benutzerorientierten Evaluationsmethoden (auch Usability Testing) sind im Vergleich sehr aufwändig aber auch sehr aufschlußreich. Sie werden daher vor allem bei großen kommerziellen Portalen eingesetzt, während man sonst vor der einschüchternden Komplexität zurückschreckt und auf expertenorientierte Methoden zurückgreift. Zu nennen sind hier vor allem die Benutzerbefragung mit Hilfe von Fragebögen sowie das User-Testing in Usability-Laboratorien.

Die Entwicklung von Fragebögen ist eine sehr komplexe und fehlerträchtige Aufgabe, daher sollte man möglichst auf vorhandenes Material zurückgreifen, z.B. auf den Benutzungsfragebogen Isonorm 9241/10. Der Fragebogen ist leicht verständlich und kann ohne weitere Vorkenntnisse ausgefüllt werden, reicht aufgrund seines Allgemeinheitsgrades aber nicht aus, um konkrete Usability-Probleme zu identifizieren. Man sollte diese Evaluation daher mit weiteren Methoden ergänzen.

Die klassische Methode der benutzerorientierten Evaluation ist der Test im Usability-Labor. Die Benutzer werden hierbei direkt mit dem Produkt bzw. der Webseite konfrontiert und bei der Auseinandersetzung mit dem Interface beobachtet. Auf diese Weise lassen sich häufige Bedienungsfehler feststellen und beseitigen. Indem man die Benutzer zu lautem Denken auffordert, kann man sehr detailliert feststellen, wo Inkonsistenzen bestehen und weitere Verbesserungen möglich sind.

Auch für Nielsen ist die Durchführung von User-Tests unerläßlich. Nach seinen Untersuchungen schafft die richtige Durchführung von User-Tests die folgenden Verbesserungen:

Natürlich spielt die Auswahl von Testpersonen hierbei eine entscheidende Rolle. Daher hier die drei goldenen Nielsen-Regeln für die richtige Durchführung von User-Tests:

• Verwende richtige, authentische Internetuser, die für Dein Zielpublikum repräsentativ sind. Teste die Seite nicht mit Deinen Mitarbeitern.
• Stelle dem User echte Aufgaben. Lasse den Benutzer nicht einfach nur mit dem Interface spielen, lasse ihn bestimmte Informationen suchen oder etwas Bestimmtes kaufen.
• Shut up while the users work. Lass den User laut denken und gib ihm keine Hilfestellung.

Zwar haben die Untersuchungen Jakob Nielsens im Netz einiges bewirkt, trotzdem sind bis heute die allermeisten Websites in Bezug auf Nielsens Usability-Anforderungen unzureichend.

jakob nielsen im orginalton:

The most important thing is to discover the three main reasons users come to your site and make these things extremely fast and obvious to do. Less common actions should certainly not be any more complicated than necessary, but priority should be given to the key user goals.

I also recommend defining an information architecture that matches the users' model of the information space and to design a fairly minimalist navigation system to move people around this architecture. I don't think everything should be linked to everything else, but there should be a few global navigation features and much more local navigation than we typically see on current websites.

Content should be written according to the special requirements of online readers: very short and with liberal use of bulleted lists and highlighted keywords. Users scan, so write for scannability. My main complaint is that almost all Web content could have been printed out and would work as well. There is very little work on inventing new writing styles that will work for the impatient (and scanning) Web users.

Finally, of course, all pages should download as quickly as possible: anything beyond a one-second response time at the prevalent connection speeds *will* hurt users. The real rule is one-second response times, which translates into five kilobytes at 56 Kbps. Anything slower than this will be painful. However, since all sites are painful these days, I think that you can go up to 20-30 KB and be among the best sites on the Web in terms of response time.

The services and content are what define the user experience together with the feeling of flow that you get when moving around an easy site. I also detest the lack of good links: the Web is a hypertext medium, and yet most pages are stand-alone units that don't connect to related information. We need more local navigation (see also these related products) as well as links to external sites.

I see the Web becoming much bigger than it is now, both in terms of size (number of services and users), impact on society and the economy, and in terms of how much and how often we use it. To this day it is still the case that when you think of something you want to do (let's call it X), then it turns out that you can't do X on the Web. Either because X is not available at all or because you can't find it or you can't figure out how to use it. I expect much better search systems in the future that will finally make it possible to find what you want, and I expect that the usability of these many new sites will be at least ten times greater than the usability of current sites.

Mehr zu Jakob Nielsen:

Im Interview mit webreference zu seinem aktuellen Buch "Designing Web usability: The Practice Of Simplicity" spekuliert Nielsen über die Zukunft des WWW.

Diese Menschen zählt er zu den wichtigsten Denkern des 20 Jahrhunderts.

Echte Nielsen-Klassiker: The End Of Web Design, Differences between Print Design and Web Design und The Anti-Mac Interface.

Der 5k-Award prämiert Webseiten, die mit einer Datei-Grösse von 5kByte auskommen. Jakob Nielsen jubelt!